Den spårburna trafiken är nyckeln till morgondagens hållbara städer. Varje vardag genomförs långt över en miljon resor med Stockholms tunnelbana. Det motsvarar nästan hälften av alla resor med kollektivtrafik i Stockholms län. Sedan MTR 2009 fick möjligheten att ta över helhetsansvaret för planering, drift och underhåll av Stockholms tunnelbana på uppdrag av AB Storstockholms Lokaltrafik (SL) har kundnöjdheten ökat varje år.
Om bolaget
MTR Tunnelbanan driver tunnelbanetrafiken i Stockholm sedan 2009 och har sedan dess uppnått högre punktlighet och fler och nöjdare resenärer än någonsin i tunnelbanans historia. Som Head of Customer Service inom kundserviceorganisationen har du en central roll i det ständiga utvecklingsarbetet med att skapa en tunnelbana i världsklass. Bolaget består av ungefär tretusen tunneltågförare och ingenjörer, stationsvärdar, lokalvårdare och trafikledare som tillsammans möjliggör människors vardag och äventyr. Bolaget opererar dagligen över 100 tåg i tunnelbanan i Stockholm och är en del av MTR Nordic Group, som i sin tur ingår i den globala koncernen MTR Corporation, ett av de ledande tågbolagen i världen.
Om rollen
I rollen som Head of Customer service är du en del av ledningsgruppen på MTR Tunnelbanan och innehar en av de viktigaste rollerna i MTRs åtagande gentemot SL. MTR Tunnelbanan är indelat i nio avdelningar där respektive ansvarig direktör tillsammans med VD bildar ledningsgruppen för MTR Tunnelbanan.Verksamheten pågår dygnet runt. Rollen innefattar ett stort affärsutvecklingsansvar samt ansvar för att ständigt förbättra servicen för resenärerna. Head of Customer Service ska bidra till att bygga och utveckla organisationen, kundresan samt skapa värden för samhället.
Några av dina huvudsakliga löpande ansvarsområden och arbetsuppgifter:
- Leda och motivera 1 600 medarbetare varav 4 direktrapporterande chefer.
- Ansvara för bemanningen av servicediskarna med hjälp av Servicevärdarna och för bemanningen av Kundservice-värdar (KSV).
- Övergripande ansvar för biljettförsäljning och trafikinformation.
- Säkerställa en hög kvalitet för kunderna genom en effektiv daglig verksamhet.
- Säkerställa att företagets mål för kundservice uppnås.
- Bidra till uppfyllandet av företagets resultatmål genom att hantera tunnelbanan inom överenskomna kostnader.
- Tillhandahålla en säker miljö för såväl resenärer som anställda.
- Säkerställa förmågan att hantera kundangelägenheter och klagomål/ synpunkter på ett förstående och framgångsrikt sätt.
- Ha god kontroll över interna rutiner och processer för till exempel stationsredovisning och data för att på så sätt säkerställa överensstämmelser med villkor samt lagstadgade och obligatoriska krav.
- Övergripande hantering av betydande avtal.
- Övergripande säkerhetsansvar för verksamheten.
Krav på erfarenhet/specifik kompetens
- Minst 10 års erfarenhet i en ledande position från en kundorienterad tjänsteverksamhet.
- Erfarenhet från, och förståelse för, en komplex och storskalig kommersiell affär.
- Akademisk utbildning.
- Erfarenhet från affärsutveckling på ledningsnivå med påvisat gott resultat.
- Bakgrund från servicebranschen och tjänsteförsäljning.
- Kommunicera obehindrat på svenska och engelska.
Om dig
- Trygg och prestigelös ledare med förmåga att skapa lagkänsla och motivation.
- Driven vinnarskalle med en stark vilja att nå satta mål.
- Analytisk och affärsmässig.
- Lösningsorienterad med förståelse för vikten av processer och strukturer i ett storskaligt bolag.
- Uthållig i med -och motvind som ser på uppdraget på lång sikt.
- Teamplayer som ser till laget före jaget.
- Relationsbyggande ”people person” med förmåga att bygga förtroende både externt mot fackföreningar och media samt internt i ledning såväl i organisationen hela vägen ut till kundmötet.
Bolaget erbjuder dig
Positionen som Head of Customer Service erbjuder en ambitiös individ ett utmärkt tillfälle att tillsammans med ett engagerat team säkra en viktig del av Stockholms kollektivtrafik. MTRs åtagande är långsiktigt och bolaget har på global nivå både resurser och intresse av en fortsatt utveckling av spårbunden trafik i Sverige och övriga Europa. Rätt person trivs med att vara del av någonting större, och uppskattar förmånen att vara med om att utveckla Sverige och Stockholm med hjälp av miljövänliga transporter.